Odbiór to moment, w którym klient ocenia cały Twój warsztat: naprawa może być bezbłędna, ale pośpieszna, mamrotana rozmowa przy odbiorze zostawia wątpliwość - a wątpliwość wraca jako reklamacja. Krótki, ustrukturyzowany odbiór zajmuje pięć minut i zamienia klientów jednorazowych w powracających.
Przed przyjazdem klienta
- Sprawdź zlecenie naprawy: wszystko, co ustalone, jest zrobione i udokumentowane
- Sprawdź kontrolki i, tam gdzie to zasadne, krótkijazd próbny
- Czyste ręce, kierownica i fotele - to warte więcej, niż kosztuje
- Przygotuj fakturę i, jeśli klient prosił, wymienione części
Co omówić przy odbiorze
- Co znaleziono i co naprawiono: wyjaśnij usterkę prostymi słowami, nie żargonem
- Co wymieniono: pokaż stare części, jeśli klient chce je zobaczyć
- Czego NIE zrobiono: to, co zauważyłeś, ale pominąłeś - ze wskazówką i szacunkowym terminem
- Jak jeździć pierwsze kilometry: docieranie hamulców, wskazówki dotyczące docierania po niektórych naprawach
- Warunki gwarancji: co jest objęte, jak długo i co nie
- Następny serwis: kiedy auto trzeba przywieźć z powrotem i na co
- Płatność: jeśli proszą, przejdź fakturę pozycja po pozycji - robocizna, części, sumy
Po odbiorze
Krótki telefon kilka dni później - "czy z hamulcami wszystko w porządku?" - wyłapuje drobne problemy, zanim staną się reklamacjami, a klienci pamiętają, że zapytałeś. To najtańszy marketing, jaki może zrobić warsztat.
Mniej powrotów, mniej administracji
Większość chaosu przy odbiorze bierze się ze złego planowania: auta obiecane na tę samą godzinę, dzwoniące telefony, zero czasu na rozmowę. Gdy Appointio automatycznie zajmuje się rezerwacjami, przypomnieniami i pytaniami klientów, okienka odbioru pozostają w ludzkim rozmiarze - a Ty masz te pięć minut, żeby odbiór zrobić porządnie.