Az átadás az a pillanat, amikor az ügyfél elítéli vagy elfogadja az egész műhelyt: a javítás lehet tökéletes, de egy kapkodó, mormogó átadási beszélgetés kétséget hagy hátra - a kétség pedig reklamációval tér vissza. Egy rövid, strukturált átadás öt percet vesz igénybe, és az egyszeri ügyfelekből visszatérőket csinál.
Mielőtt az ügyfél megérkezik
- Nézd át a munkalapot: minden megbeszélt tétel kész és dokumentálva
- Ellenőrizd a hibalámpákat, és ahol indokolt, rövid próbaút
- Tiszta kéz, kormány és ülések - többet ér, mint amennyibe kerül
- Készítsd el a számlát, és ha az ügyfél kérte, a cserélt alkatrészeket
Mit kell érinteni átadáskor?
- Mit találtál és mit javítottál: magyarázd el a hibát közérthető szavakkal, nem szakzsargonnal
- Mit cseréltél: mutasd meg a régi alkatrészeket, ha az ügyfél kéri
- Mit NEM csináltál meg: amit észrevettél, de kihagytál - javaslattal és becsült idővel
- Hogyan vezesd az első kilométereket: fék bejáratása, bedolgozási tanácsok bizonyos javítások után
- Garancia: mi van fedezve, meddig, és mi nincs
- Következő szerviz: mikor esedékes a kocsi visszahozása, és miért
- Fizetés: ha kérik, vezesd végig a számlát tételenként - munkadíj, alkatrész, végösszeg
Az átadás után
Pár nappal később egy rövid érdeklődés - "rendben megy még a fék?" - az apró gondokat még reklamáció előtt elkapja, és az ügyfél emlékezni fog rá, hogy kérdezték. Ez a legolcsóbb marketing, amit egy műhely csinálhat.
Kevesebb visszaesés, kevesebb admin
Az átadási káosz többsége rossz ütemezésből jön: ugyanarra az órára ígért kocsik, csörgő telefonok, nulla idő a beszélgetésre. Ha az Appointio a foglalásokat, emlékeztetőket és ügyfélkérdéseket automatikusan kezeli, az átadási idősávok emberi méretűek maradnak - és megvannak azok az öt percek, hogy az átadást rendesen csináld végig.